这家64年历史的日本养老院，怎样留住人才？

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近年来，日本的养老行业出现可用之人少且人员流动大的特点。全日本养老行业的平均离职率在16%－17%左右，东京的平均离职率甚至于高达30%。但是在这样严峻的大背景下，一家坐落于东京町田市，有64年历史的养老机构的离职率常年稳定在7%以下，只有东京平均离职率的四分之一。

它就是“合掌苑”。在合掌苑遇到的员工，随便撞一个，哪怕看起来年纪轻轻的，都可能在合掌苑工作了十多年，七八年的只能说“年份尚浅”。这是怎么做到的？

  01  合掌苑概述合掌苑，尔羽的深度战略合作机构。“让与合掌苑有关的一切人都幸福”是它们的使命。其历史悠久，品质卓越，有极佳的业内口碑，多次被NHK等日本知名媒体报道。

合掌苑扎根于町田市社区，服务内容几乎含括了居家和机构养老的所有类型。包括CCRC，为中重度失能失智老人提供服务的特别养护院，为自立或轻度失能老人提供服务的住宅式收费养老院，普通和认知症型的日间照护中心，以及居家护理站等等。

降低离职率的核心那么合掌苑如何做到这么低的离职率，如何打造一个具有如此高稳定性的团队呢？这可是一个非常大且复杂的话题，如果要都解释完，可能三天三夜都说不完，估计看完这篇文章，也只能了解个大框架吧。当然，小编也准备了非常精简的回答。三个字，就三个字——“幸福感”小编曾有幸在合掌苑深入接触学习2周。在这个期间，小编深深的体会到，在合掌苑里的任何一个人都能够感受到一种明明看不见，却真真切切的浓郁的快乐和幸福。理事长说，合掌苑的使命就是 “让与合掌苑有关的所有人都感到幸福”。64年中，合掌苑一直相信：员工是实现合掌苑使命的最重要的因素，是最应该优先获得幸福感的群体，是关键中的关键。养老行业里，最核心的竞争力，就是人。所有的价值都是由员工亲手创造的。没有了员工的幸福，那么老人的幸福也根本无法谈及了。在员工能够在合掌苑感受到幸福的时候，他们也就不愿意离开合掌苑，希望在这里长长久久的做下去。自然而然，团队的稳定性就提高了，离职率就下降了。所以，如何降低离职率这个问题，就转化成了“如何让员工获得充足的幸福感”。如何让员工获得幸福感很多人首当其冲想到的就是工资。但是在养老这个微利行业，企业很少能支付与众不同的高薪，合掌苑的工资也不过比市场行情略高一些。小编接下来就介绍一下他们如何带给员工幸福感。（因为牵涉到企业内部人事制度，这里不便透露过多细节，只做原理和思考方法的介绍，我们将于9月初在合掌苑举办深度骨干培训，届时可以介绍更多他们的具体做法）。  02  寻找对的人虽然养老行业人才短缺是大环境和大趋势，但是合掌苑并没有因此降低对于人才的要求。他们认为，只有认同他们核心理念的人才聚在一起，才可以营造一个好的工作氛围。因此，他们把人才招聘环节看得至关重要，在挑选合适人才这点上不遗余力。合掌苑挑人不看学历，而看重适合性，是否适合做养老，是否适合合掌苑的理念。为了达到这个效果，他们20多年前就和日本全国多家专业学校建立了良好关系，在确保充足人才候选的前提下，耐心挑选和考察。他们对正式员工的招聘流程非常长，接近10个月，中途还有很多独特的方式来评估“适合性”。因此，正式员工招进来以后离职率很低，过去10年间，只有两位正式员工在入职1年后离职。
  03  营造“使命感”合掌苑很重视也很善于赋予员工使命感。可能这么说很抽象，小编借用扎克伯克上周在哈佛的毕业典礼举的一个例子“当约翰 F 肯尼迪访问美国宇航局太空中心时，看到了一个拿着扫帚的看门人。于是他走过去问这人在干什么。看门人回答说：“总统先生，我正在帮助把一个人送往月球”.其实说的通俗一点，使命感就是让每一个员工在心理层面上都认同自己和公司紧密相连，都感受到 “公司认同的，我也认同” 以及 “我说的话，我做的事，能够产生看得见的影响，对公司的进步起着至关重要的作用”。所以，对于管理层来说，很重要的工作角色是成为使能者。他们相信员工有潜在能力，并且通过各种方式，调动员工的能力和资源，促使他们自主的去提升自我，提升团队，提升服务品质。① 理念的传递合掌苑的员工中有近一半的人没有接触过创始人。但是合掌苑为何开始，如何成立，有什么使命，这个使命有什么意义，为什么要实现这个使命，都要让每一位员工了解。让理念变的真实，可以触及。这对于整个团队使命感的形成有重要的作用。在理念传递中，很重要的一个环节是合掌苑的诞生月延续。每个月的第一个工作日，所有当月生日的员工都会参加全天的诞生月培训，亲自听理事长亲自讲述合掌苑的使命，以及为使命的实现所持续付出的努力。理事长还会给每个人亲笔画一张颜文字的笑脸卡片，并且准备生日礼品交付给该员工。这种被重视，也是营造员工幸福感和使命感的重要因素之一。② 主人翁意识和自主管理能力的培养在合掌苑，有两个组织是由员工自主管理和发展的。一个是委员会，一个是小组。所有正式员工，都需要参加一个委员会或者一个小组。这两个组织存在的目的在于：
1）研究改善服务品质，提高员工的专业技能。合掌苑坚持利用团队的力量去推进技能的提高，而不是单纯的从上至下的强制性的要求布置。远藤小姐说，“很多时候单纯的告诉员工，做什么不做什么，而不告诉他们为什么这么做的原因，员工可能会感到困惑和不理解。这种困惑本身就是指令落地过程中的主要阻力之一。” 通过让员工自己去摸索合适的实践方法，去比较哪个操作方式更好，去决定是否采用这个操作方式，实现员工对员工层面的服务的改善和推进，这种推进的力度更大，辐射范围更广，推进速度更快。2）储备基层干部，增强使命感意识。委员会完全由委员会成员，即员工，自己运营。这样可以给予员工更多机会参与到公司事务中来。他们在其中的角色多样，可以是倡导者，即提出目前不合理，不规范，或者不足够的地方，并推进改革，可以是教育者，即在获得新的知识之后通过讲座，组织培训的方式来推行，也可以是联系者，即挖掘外界的学习和资源渠道，将机构和外界做资源的对接，让机构和员工都能接触到最新，最有效的服务方式。
  04  建立合理的人事评估在合掌苑，有明确的晋升途径(career path)。过去的工作经验只用于入职评定，入职后晋升的快慢是靠自己的努力。跟普通公司的业绩评估不同，养老大部分的员工的业绩，都很难直接跟销售额挂钩评估。因此合掌苑采用MBO(目标管理会谈)方式，每月进行碎片化且持续的评估，晋升不取决于某一次考核。频繁持续的上下级沟通能够让上级对下属员工的整体的工作态度，解决问题能力，反思改进能力，工作技能都有深入的了解。并且由于评估不取决于某一次考核，能够避免突击应付考核的情况。此外，为了增加员工的稳定性，合掌苑的还有一些独特的人事制度，比如对于年长者，会将其人生经验价值化，增加年长者的心理稳定性。对于连续长期工作的员工，有长期工作的奖励金，一年奖励一次。  05  促进开放透明的沟通在合掌苑，理事长，管理层和阿米巴单元小组长的核心工作任务之一，就是要创造与下级沟通交流的机会，并且研究什么样的沟通方式才是有效的。理事长，平均每个月要与下属开展70多次的沟通交流。合掌苑相信，保持持续、开放和透明的沟通和情绪传达，让员工自由表达自己的想法，特别是负面的一些想法，例如顾虑，困惑，以及不安，是让员工感到安心工作的重要前提之一。总体来说，合掌苑希望营造一个员工敢说且愿意说的氛围。部分沟通方式举例：
① DAY30面谈：在新职员入职1个月左右，人事部会与新职员进行面谈。这次面谈的目的是了解员工在入职后，他们心理上对于工作的期待与现实的落差，以及由此衍生出的不安和不满。这样不仅能够从新职员刚入职初始就培养一种发现问题－解决问题的能力和习惯，并且养成能够体会和发现自己工作中的负面情绪和心态，即自我意识。其实一线服务人员在繁忙的工作中很容易积压情绪上的负面因子，但是又没有时间去进行自我觉察，积小成多后，对日常的服务造成逐渐严重的阻碍。所以，在员工刚入职时，就引导他们学会自我察觉，学会自主的表达，对日后打下了一个很好的基础。② Management by Objectives (MOB）目标管理面谈：每个月，上下级之间至少一次目标管理面谈。在这次面谈中，双方用一个平等开放的态度今天共同讨论，而不是指责和监管。所以，相比起提出工作中的不足，会更加关注于在工作中遇到的困惑和问题，讨论用了什么方式解决，有效和不够有效的地方在哪里，之类的问题。
  06  提升充实的研修机会合掌苑从来不吝啬于在员工培训方面的投入，它将公司整体收益的5%作为研修预算。研修预算，包括支持公司内部培训开展的经费之外，还包括员工参与公司外部研修，以及考取资质等所需要的费用。此外，为了减少员工对于培训时间投入上的压力，在计算工作效率的时候，将培训时间独立开来，不算入劳动时间。所以，员工不用担心参加培训会让自己所在的阿米巴单元因为劳动时间过长而得到较低的工作效率。合掌苑提供的研修包括内部研修和外部研修，种类繁多，形式各异。比如，委员会一年2次的内部研修；每个事业部每年四次的内部研修；人格力／自我提升的研修；Commitment to Quality活动；10分钟学习会；服务提升会议；针对管理层的教练培训；针对所有员工的自我提升培训，等等。每种研修针对的层级不同，频度、目的、发起人也都不一样，但是综合起来，却能够对员工的工作能力和意识水平起到全方位的影响效果。  07  给予全面的福利支持① 对“可安心”工作环境创造上的支持1）所有的一线员工都佩戴耳麦，方便团队之间的相互沟通和交流。2）通过合理的记录方式和电子信息系统的使用，减轻员工在行政文书工作上的能量消耗。3）多种班次的灵活安排，来适应员工的不同需求，实现了人力资源的优效。② 充足多样的休息休假支持给予员工很多带薪休假，公司有时候会觉得亏，人不够用了，特别是在工作强度和压力都很大的养老行业。但是合掌苑认为，休假和工作并不冲突。工作的成效是以品质和效率来衡量的，而不是单纯的工作时间的长度。员工需要也应该获得足够的休假，调整自己的情绪和状态，用更佳好的姿态回到工作岗位中。1）合掌苑不鼓励加班：在合掌苑，员工的工作时间为一天7小时15分钟（发8小时工资）。合掌苑明确反对工作时间的延长，即加班，不鼓励员工利用下班时间进行工作。如果员工要加班的话，被认为是一种工作效率的降低，必须提出申请并且记录加班的原因，事后要进行反思和效率改善。如果是工作时间内的加班，那么合掌苑会采取不同阿米巴单元之间相互支持，即“内部支援”（可见后期：“阿米巴经营之内部支援” 专题）2）带薪年假：在合掌苑，员工的带薪休假为一年至少10天，随着工作年限的增加，年假的时间也会相应增加。合掌苑鼓励员工尽可能的使用带薪假期，希望能够在今年将使用率提高到100%。3）充电式休假：除了带薪休假之外，合掌苑还为员工提供每年8天的充电式休假。从它的命名和运作方式来看，充电式休假的意义所在，是让员工可以彻底的远离工作，把身心都从一线服务中脱离出来，全身心的进行休息。③ 对员工身心健康的支持合掌苑认为，员工的身心健康，是员工能够获得幸福感，以及能够提供优质服务的重要前提之一。比如，在合掌苑中，有专门的“腰痛管理委员会”，研发预防和改善腰痛的方法。目前合掌苑中40%的员工已经在工作时穿戴专门的衣物来缓解腰痛，计划在本年度达到100%的普及。此外，合掌苑每年为员工提供一次健康体检，并且报销冬季流感的预防接种费用（员工以及家人）。当员工家人受到流感影响时，还允许员工带薪休假。此外，合掌苑的总务部门下设精神健康管理，在保证员工隐私的同时，了解员工的压力值和情绪指数，对有需求的员工提供心理咨询的转介和支持。同时，合掌苑会进行哀伤辅导，运用团队的力量，从客观的方面去总结和看待老人去世这件事本身。④ 对员工家庭的支持虽然日本政策中规定了给予员工家庭的基本福利要求，但合掌苑所做的远远超过的了政府政策所要求的。这是因为，合掌苑认为员工的家庭对员工身心健康的影响是直接且重要的。因此，照顾好员工的家庭，给予员工足够的支持，是让员工获得幸福感的重要途径之一。合掌苑对于小学六年级以下年龄的员工子女提供晚托看护。晚托室通常开到晚上8点，有特殊情况也可以延长到10点。这样就减少了担任妈妈角色的员工的压力。对于单亲妈妈，合掌苑提供住宿上的支持。合掌苑有专门为“单亲妈妈之家”，可供5家单亲妈妈和孩子共同生活（每位妈妈和孩子都有独立的卧室）除此之外，合掌苑对于各种负担重的员工的家庭，例如家中有65岁以上父母或8岁以下孩子同住的员工，合掌苑提供一定金额的家庭补贴和额外休假制度。

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